La grande fumisterie des avis sur Internet

[D'où vient la notation par étoiles sur Internet ?]
[Pourquoi les avis et autres commentaires ne sont pas fiables]
[Un système corrompu et biaisé psychologiquement]
[Elles sont partout... Dans les campagnes... Et dans les montagnes !]

🌟 [Nouveau ! Les avis des lecteurs sur cet article] 🌟

Le marketing du futur, qu'on avait pas dans le passé

Une pseudo-notation grugée dès l'origine

Les premiers cabinets de « e-réputation » sont apparus dès le début des années 2000.

Toutes les méthodes propres à leur époque y sont passées : les faux avis directement sur le site du commerçant bien entendu, mais aussi les faux sites personnels recommandant une marque (avec le lien), puis les faux posts sur les forums Internet à leur grande époque, puis les fausses brèves sur les réseaux sociaux, jusqu'aux fameuses vidéos sur YouTube « j'ai testé ce truc, c'est trop bien » (genre je suis tombée dessus par hasard dans ma boîte aux lettres) réalisées par des vidéastes qui en ont fait un métier, les fameuses influenceuses.

Alors je sais ce que vous allez me dire : « OK boomer, ce n'est plus la préhistoire, maintenant les avis sont vérifiés car le principe de base dont tu nous parles au début - la confiance - disparaît si les gens savent que c'est du pipo. » Alors théoriquement oui, peut-être bien. Ce qui est sûr c'est que tout est fait pour que les avis paraissent le plus clean possible, on élimine les ficelles un peu trop grosses comme le discours trop enjoliveur, trop outrancier, ou les trente avis en deux jours qui ont tous été postés depuis la même adresse IP.

Mais c'est être bien candide... Ca n'en reste pas moins bidonné, les cabinets de faux avis sont des professionnels. Mettons qu'une boutique en ligne référencée sur Google ou TripAdvisor souhaite mandater un cabinet pour lui rédiger quelques avis bien flatteurs sur les sites en question. Pour les produits concernés par la campagne, le cabinet va faire passer de véritables commandes par ses collaborateurs. Les avis seront ensuite rédigés par ceux-ci directement depuis leur connexion Internet personnelle, dans le cadre du télétravail. Eh oui, avouez que vous n'y aviez pas pensé !

Si une plateforme souhaite ensuite authentifier les avis parce qu'une baleine a été repérée sous le gravillon, il y a toutes les pièces nécessaires : preuve d'achat côté « client », preuve de vente côté commerçant, et preuve de livraison côté transporteur. Imparable. Bien sûr la facture du cabinet adressée au commerçant client, et qui inclut la couverture des frais liés aux « commandes », elle ne sera jamais divulguée. :D Le secret des affaires, ma bonne dame.

D'après une enquête de TF1, un avis positif se monnaye aujourd'hui à partir de 10 à 20 euros. Et plus vous payez cher, plus les cabinets vous promettent des avis crédibles, avec des profils qui ont un véritable historique sur Google ou autre.

Et il y a bien sûr, les célébrissimes histoires avec les établissements qui se retrouvent dans les mieux notés sur les sites d'avis, alors qu'ils n'existent pas.


Vous pouvez lire l'intégralité de l'article, c'est édifiant. Le 21^ème siècle dans toute sa splendeur, à grands coups de réseaux sociaux et d'influvoleuses.

Un système devenu pervers

Ah oui, on en est carrément là. Donc entre les faux avis négatifs, et les vrais avis négatifs qui sont supprimés sous la menace de l'arsenal juridique de certaines compagnies, comment est-il possible d'accorder la moindre confiance aux notations étoilées ?

Ce ne sont bien sûr pas les seules histoires du genre, et je connais des entrepreneurs qui dépensent une quantité non négligeable de temps et d'énergie à faire supprimer par Google des avis négatifs qu'ils savent faux. Cela va parfois même encore plus loin, avec des sociétés qui font des entorses à leur code de conduite ou à leur éthique par peur du « mauvais avis » d'un client à qui l'on aurait dit qu'on ne peut pas lui fournir le service demandé dans des conditions acceptables. Les entreprises altèrent donc leur productivité et leur qualité pour gérer les commentaires sur Internet. Les petites étoiles sont devenues le produit.

La meilleure preuve en est cette campagne d'affichage de Digitec (le plus gros site d'e-commerce en Suisse), où la promotion de la « sincérité » supposée des avis passe devant celle des produits eux-mêmes (!) :


J'avoue que moi non plus, je ne m'y attendais pas... « Regardez comme ce produit qu'on vend est pourri, grâce aux avis de nos clients qui sont la vérité vraie véritable. »

Mais maintenant, vous allez naturellement vous demander, s'il semble connu que le système est vérolé, pourquoi les avis sur Internet ça existe encore ? Et pourquoi les gens y croient ? Justement, à cause des biais cognitifs induits par ce type de campagne. Digitec fait la promotion de ses commentaires clients en dehors de tout contexte Internet, là où on attend une communication plus classique. Ca surprend, ça interpelle et ça crédibilise car on a sorti les avis Internet de leur environnement naturel. L'affiche de rue amplifie l'impact car on ne s'attend pas à y voir un langage familier de ce genre, imprimé sur du vrai papier.

Mais même en dehors de ce cas particulier, le système des avis fait plus généralement appel à nombre d'autres aspects psychologiques liés à la nature du comportement humain. Un gamer qui parvient enfin à se payer le PC de ses rêves va laisser un commentaire positif dithyrambique quelques heures après l'avoir reçu sur le site du commerçant, sous l'effet de l'euphorie. Il y a aussi le phénomène du porte-voix : les consommateurs apprécient d'être « actifs » et de participer à la communication d'une entreprise plutôt que de subir passivement sa réclame. Cela entraîne ensuite un biais de fréquence : sur 1000 clients, seulement un ou deux décriront leur expérience sur une quelconque plateforme. Mais parmi eux, ceux qui le font régulièrement vont avoir tendance à penser que 25 % à 50 % des autres clients le font également. Cela laisse tout le champ libre aux vendeurs d'avis, vu que ça ne choquera personne qu'il y en ait davantage que ce qu'il devrait.

Par suite, lorsqu'ils consultent des fiches produits sur le Web où des messages accompagnées de leurs petites étoiles sont présents, inconsciemment ils se disent que « tout ne peut pas être faux » et ils se font avoir.

La généralisation de l'invasion

Malgré tous ces écueils, les petites étoiles ont littéralement fait la conquête de notre environnement quotidien.

M'est avis que le PCC devrait sérieusement songer à prendre des cours dès maintenant s'il ne veut pas avoir à ramasser ses dents à Taïwan... Plus rien n'échappe à la notation par étoiles, parfois c'est même vous qui êtes noté directement. C'est par exemple le cas sur l'application Uber : vous notez les chauffeurs, qui notent les passagers (!) et tout ce beau monde va ensuite noter l'application elle-même. Et si vous ne le faites pas, on se charge de vous le rappeler à chaque fois que vous ouvrez l'application, ou parfois de manière totalement aléatoire.

Désormais il faut le savoir, même les montagnes sont notées sur Internet !!


Je ne sais pas si vous vous rendez compte d'à quel point c'est cringe : le machin existe depuis plus de 40 millions d'années mais des bipèdes apparus il y a 300 000 ans - et civilisés depuis 12 000 ans, encore que « civilisation » est un bien grand mot - pour lui balancer des « well done bro, you rocks! » (ah ah, kalembour §). Dans 200 ans il y aura bien un successeur d'Elon Musk pour ne mettre qu'une seule étoile au Système Solaire (gag subtil) parce que « Mars c'est définitivement trop loin et trop hostile, cénul !»

En attendant, en ce qui concerne le Cervin, les bipèdes ont l'air plutôt satisfaits :


Merci à cette chère Yael B. pour sa contribution, la montagne sera probablement enchantée. 😄 A votre avis, il est vrai celui-là ou un cabinet ripou est intervenu ? On peut se poser la question hein... Mais si jamais, il y a celui-là qui semble plus « terre à terre » (ah AH AH re-KALEMBOUR §!§) :


On se demande un peu à qui il s'adresse. J'imagine bien un « service clientèle » lui répondre « nous avons bien pris note de l'instabilité de certains terrains sur notre site, soyez assurés que nous allons y remédier d'ici deux à trois millions d'années. Merci pour votre patience. » Quoi qu'il en soit si l'essentiel des visiteurs sont satisfaits c'est tant mieux... Car ici dans tous les cas, le « fournisseur » va avoir un peu de mal à s'adapter à la clientèle.

En réalité au 21^ème siècle, le seul endroit où il n'y a pas de notes, c'est à l'école.

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